今年，在文旅部門的倡議下，除部分重點(diǎn)景區(qū)、博物館外，取消預(yù)約成為文旅場(chǎng)所的新動(dòng)作。像北京等地，除故宮、國(guó)博依然延續(xù)預(yù)約之外，大多數(shù)文旅場(chǎng)所不再設(shè)立預(yù)約機(jī)制。本周，暑期已經(jīng)走完了大半，預(yù)約取消不僅助力了以親子游、研學(xué)游為主力的暑期游市場(chǎng)，也讓游客入場(chǎng)更方便了。
“不約而至”的游客多了，如何保持更好的體驗(yàn)？對(duì)于仍保留預(yù)約制的熱門場(chǎng)所，黃牛票該如何應(yīng)對(duì)，讓人們“如約而至”？面對(duì)火熱的暑期，文旅場(chǎng)所該如何在預(yù)約上做減法、在服務(wù)上做加法？
今年暑期，免除預(yù)約制，在各地許多文旅場(chǎng)所推廣開(kāi)來(lái)，給游客帶來(lái)了便利。但也有部分知名景區(qū)、博物館為了保證游客體驗(yàn)和文物安全，保留了預(yù)約制。比如在北京6月份宣布全市旅游景區(qū)全面取消預(yù)約要求時(shí)，也表示故宮、國(guó)博等旅游景區(qū)除外。
中國(guó)文化和旅游研究中心研究員北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院劉思敏：需要保持預(yù)約制的這些景區(qū)，如果一個(gè)簡(jiǎn)單的劃線，它就一定是國(guó)內(nèi)的頂級(jí)的熱點(diǎn)的旅游地區(qū)。它們價(jià)格往往是很便宜的，甚至像國(guó)家博物館是免費(fèi)的。這種帶有公益性低票價(jià)的、大家都向往的景區(qū)，通過(guò)預(yù)約制來(lái)分配這種稀缺資源。
對(duì)于許多游客來(lái)說(shuō)，位于天安門地區(qū)的國(guó)家博物館，是來(lái)到北京必去的打卡地，常年處于客流爆滿的狀態(tài)，暑期更是一票難求。根據(jù)國(guó)博官方公眾號(hào)介紹，游客可以在參觀前7天預(yù)約門票，每日17時(shí)放票，門票免費(fèi)。國(guó)家博物館的全員分時(shí)段預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)，開(kāi)啟于2019年，每天有上午、中午、下午三個(gè)預(yù)約時(shí)段，每天預(yù)約人數(shù)為3萬(wàn)人。這些票被誰(shuí)搶走了呢？
使用外掛軟件搶票，搶占大量門票，在招攬到真正的游客后，再退票、搶票，博物館景區(qū)的門票，就這樣成了黃牛們的掌中玩物，而由于國(guó)內(nèi)不少知名博物館都是免費(fèi)入場(chǎng)，他們的搶票退票行為幾乎是零成本。而針對(duì)暑期黃牛倒票猖獗的現(xiàn)象，國(guó)內(nèi)不少博物館近期已采取反制措施。
成都博物館升級(jí)票務(wù)系統(tǒng)，加入智能篩查功能，限定每個(gè)賬號(hào)的單日、每周和每月的預(yù)約次數(shù)，一旦賬號(hào)出現(xiàn)異動(dòng)，系統(tǒng)立即自動(dòng)封禁，目前已有近900個(gè)賬號(hào)被列入預(yù)約黑名單。廣東省博物館在同樣推出黑名單制度之外，還持續(xù)將可疑訂單和用戶發(fā)送給公安機(jī)關(guān)。陜西歷史博物館的政策是，12個(gè)月內(nèi)連續(xù)爽約兩次及以上的觀眾將觸發(fā)黑名單規(guī)則及防“黃?！睓C(jī)制，180天內(nèi)無(wú)法預(yù)約門票。國(guó)家博物館在去年7月份也曾設(shè)置類似規(guī)則，觀眾預(yù)約賬號(hào)累積3次未履約將被限制預(yù)約30天。
囤票、退票、再搶票，是黃牛倒票的重要方式。對(duì)此，部分博物館針對(duì)性地修改了退票規(guī)則。
成都博物館票務(wù)系統(tǒng)新增退票不回庫(kù)功能，退票后黃牛很難再搶到這張票。南京博物院推出“定時(shí)定量放票”措施，把預(yù)約取消或未到場(chǎng)的約20%票量，在當(dāng)天釋放，臨時(shí)來(lái)參觀的觀眾可以在現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)領(lǐng)取，上午放票2000張，下午放票3000張。
中國(guó)文化和旅游研究中心研究員北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院劉思敏：常年如果都是供不應(yīng)求的就常年預(yù)約，預(yù)約的手段以網(wǎng)上為主，能夠保證有計(jì)劃的人計(jì)劃能夠?qū)崿F(xiàn)。線下保留一定比例的現(xiàn)場(chǎng)售票，就給一部分臨時(shí)來(lái)旅游的人，即興來(lái)旅游的人一個(gè)驚喜的機(jī)會(huì)。對(duì)于有信息差或者老年人，它就是一種善意。
本周五，中國(guó)政府網(wǎng)發(fā)布文旅部針對(duì)“熱門景點(diǎn)搶票難”問(wèn)題的回應(yīng)，其中要求所有景區(qū)均保留人工窗口，最大限度滿足游客參觀游覽需求；同時(shí)完善線上預(yù)約措施，優(yōu)化預(yù)約程序，聯(lián)合公安、市場(chǎng)監(jiān)管、網(wǎng)信等部門加大對(duì)“黃?！钡蛊钡刃袨榈拇驌袅Χ?。公眾期待這些舉措的出臺(tái)，能讓暑期門票預(yù)約更順心，旅游體驗(yàn)更舒心。
不久前廣東省博物館宣布，8月正常開(kāi)放日的9點(diǎn)到9點(diǎn)半時(shí)段內(nèi)，采取限量現(xiàn)場(chǎng)登記身份證的免預(yù)約入館方式。沒(méi)過(guò)幾天便發(fā)現(xiàn)，取消預(yù)約后的客流量遠(yuǎn)超該館接待能力，博物館只好恢復(fù)全員預(yù)約。不過(guò)這是一次很好的嘗試，讓很多人有了快速入館的機(jī)會(huì)。有大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)了暑期熱度最高的十大博物館，廣東省博物館位列其中，資源緊張之下，就為如何更快拿到預(yù)約名額提供了市場(chǎng)。比如四川科技館，作為成都人氣最旺也是最難預(yù)約的免費(fèi)博物館，就出現(xiàn)了公眾免費(fèi)預(yù)約一票難求，但某些平臺(tái)收費(fèi)代約卻能一鍵拿下。這合理嗎？又該如何應(yīng)對(duì)？
張女士的孩子和家里的老人可作為免預(yù)約人群，直接進(jìn)入四川科技館，但自己和愛(ài)人的免費(fèi)預(yù)約，幾天前就在嘗試卻沒(méi)能成功，本周五，他們來(lái)到了現(xiàn)場(chǎng)。搶票的五分鐘里，張女士緊盯著屏幕，十點(diǎn)開(kāi)票后，需在一分鐘內(nèi)提交個(gè)人信息。而到了現(xiàn)場(chǎng)她才知道，科技館官網(wǎng)會(huì)在每天17時(shí)釋放8000張票，次日10時(shí)到16時(shí)根據(jù)實(shí)際情況，每個(gè)整點(diǎn)補(bǔ)充釋放500張票，這才大大提高了張女士的預(yù)約成功率。解決預(yù)約難要著手于供需矛盾上，廣東省博物館也有類似舉措，8月8日至31日每天增加1000個(gè)預(yù)約名額，且開(kāi)放時(shí)間延長(zhǎng)至18時(shí)30分。
四川科技館展覽教育中心張晶：根據(jù)科技館的最大承載量，我們之前常規(guī)的預(yù)約名額是全天8000個(gè)，但是到了暑期會(huì)發(fā)現(xiàn)，這8000個(gè)名額遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了觀眾的參觀需求。我們是實(shí)施動(dòng)態(tài)有一個(gè)名額增補(bǔ)的情況，也就是會(huì)根據(jù)我們實(shí)時(shí)入館觀眾的客流情況，全天可能再增加3000個(gè)預(yù)約名額。
四川科技館是成都人氣最旺、同時(shí)也是門票最難預(yù)約的免費(fèi)博物館之一。面對(duì)暑期暴漲人流，像這樣的熱點(diǎn)文旅場(chǎng)所更加火爆。一些游客和科技館工作人員發(fā)現(xiàn)，在一些在線旅游平臺(tái)直接設(shè)有“四川科技館”字樣的商家，且未標(biāo)注“非官方”，其運(yùn)營(yíng)者多為旅行社、旅游服務(wù)公司等。在明明預(yù)約滿的情況下，從平臺(tái)找這些商家花錢預(yù)約，竟能成功。該館稱，暑期實(shí)施動(dòng)態(tài)增補(bǔ)預(yù)約名額的規(guī)則，并沒(méi)有發(fā)布公告，就是不想讓這些商家黃牛有可乘之機(jī)。
專家表示，免費(fèi)預(yù)約一票難求，收費(fèi)代預(yù)約卻能一鍵拿下，要么是商家黃牛通過(guò)違法形式獲得預(yù)約，要么便是內(nèi)部的監(jiān)守自盜，兩種情況，文旅場(chǎng)所都可選擇報(bào)警處理。四川科技館為避免這種現(xiàn)象發(fā)生，不將退回的預(yù)約名額放回票池，而是選擇發(fā)放給現(xiàn)場(chǎng)游客。
目前，多個(gè)平臺(tái)已下架了與四川科技館相關(guān)的代預(yù)約門票產(chǎn)品，在平臺(tái)點(diǎn)擊四川科技館則直接鏈接到該館官方預(yù)約界面。專家表示，互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，人們會(huì)選擇最為便捷的預(yù)約或購(gòu)票方式，場(chǎng)館如何使得游客第一時(shí)間找到真官方，考驗(yàn)著自身服務(wù)能力。
對(duì)于熱點(diǎn)文旅場(chǎng)所，日常供需矛盾本來(lái)就很突出，因此，預(yù)約成為世界各地?zé)狳c(diǎn)文旅場(chǎng)所的通行做法，也為提高旅游服務(wù)體驗(yàn)、兼顧大眾參觀公平、保護(hù)文物等方面發(fā)揮了積極作用。但遇到黃金周、暑期等消費(fèi)需求集中釋放的時(shí)候，預(yù)約又很難應(yīng)對(duì)人員的階段性井噴。
到本周，取消預(yù)約的舉措已經(jīng)實(shí)施一個(gè)多月了，游客到訪順暢嗎？體驗(yàn)好嗎？文旅場(chǎng)所又是如何因勢(shì)利導(dǎo)接待的呢？
師范專業(yè)出身的崔嚴(yán)，現(xiàn)在是一名博物館導(dǎo)游，這個(gè)暑假，崔嚴(yán)在南京市內(nèi)各大文博場(chǎng)館間奔走。每場(chǎng)三小時(shí)，一天最多三場(chǎng)，他擅長(zhǎng)把沉睡的歷史，轉(zhuǎn)換成通俗有趣的小故事。來(lái)聽(tīng)講解的，很多都是外地慕名而來(lái)。而崔嚴(yán)會(huì)根據(jù)不同家庭的興趣，定制專屬游覽內(nèi)容。
預(yù)約人多，沒(méi)排上號(hào)。這般遺憾的感嘆，崔嚴(yán)總能聽(tīng)得到。而他能做的，就是提前事無(wú)巨細(xì)地告訴游客，應(yīng)該怎么提前操作，囑咐要從正規(guī)渠道預(yù)約進(jìn)館。他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前省內(nèi)熱門博物館所提供的免費(fèi)預(yù)約名額，很難被外地游客獲得。
從七月份開(kāi)始，上海、北京、蘇州、成都、杭州等旅游熱門城市紛紛宣布，除部分重點(diǎn)景區(qū)、博物館外，其他景區(qū)取消預(yù)約要求。直到本周五，文化和旅游部資源開(kāi)發(fā)司，在答復(fù)網(wǎng)民反映的景區(qū)預(yù)約問(wèn)題時(shí)又提到：在承載量容許情況下，保障臨時(shí)到訪游客和老年人等群體入園需求；要求常年預(yù)約空余量較大的景區(qū)不實(shí)行預(yù)約。
事實(shí)上，自博物館嘗試免預(yù)約參觀以來(lái)，觀眾等待入館時(shí)間變長(zhǎng)，展廳內(nèi)出現(xiàn)擁堵，參觀體驗(yàn)感不佳的情況逐步增多。一些博物館在考慮館內(nèi)正常運(yùn)營(yíng)和保護(hù)文物的基礎(chǔ)上，動(dòng)態(tài)地調(diào)整各自的預(yù)約策略。
·廣東省博物館原本計(jì)劃每天早上留出半小時(shí)的免預(yù)約窗口期，因到訪觀眾人數(shù)激增而宣布全員預(yù)約；
·浙江自然博物院則在雙休日及法定節(jié)假日，恢復(fù)線上預(yù)約，周二至周五繼續(xù)實(shí)行免預(yù)約參觀。
浙江省文化廣電和旅游廳黨組書(shū)記、廳長(zhǎng)陳廣勝：我們?nèi)∠A(yù)約和保留預(yù)約，就好像設(shè)置了一個(gè)紅綠燈，這個(gè)紅綠燈就是我們的預(yù)警機(jī)制和調(diào)節(jié)機(jī)制。浙江自然博物院一開(kāi)始也是全面取消了預(yù)約，但事實(shí)上，后來(lái)感到了，因?yàn)檫@個(gè)空間在周末人員過(guò)于擁擠，所以從這個(gè)角度來(lái)，又采取了一個(gè)因時(shí)制宜的調(diào)整。我覺(jué)得取消預(yù)約也不是一刀切的，而具體的措施，由各個(gè)場(chǎng)館根據(jù)自己的實(shí)際情況因時(shí)采取措施。
事實(shí)上，我國(guó)景區(qū)的預(yù)約機(jī)制一直未曾定型。是普遍預(yù)約，還是有選擇性的預(yù)約，在地方各有規(guī)定。專家認(rèn)為，此次多地博物館在探索預(yù)約與否的嘗試，誠(chéng)然是一個(gè)契機(jī)，能幫助形成“少數(shù)重點(diǎn)場(chǎng)館預(yù)約，部分場(chǎng)所實(shí)名購(gòu)票，其他景區(qū)無(wú)需預(yù)約”的認(rèn)識(shí)。此外，博物館也不能因?yàn)槿∠祟A(yù)約制度就降低服務(wù)品質(zhì)，應(yīng)內(nèi)外兼修，真正讓游客賓至如歸。
面對(duì)文旅資源供需矛盾，做了取消預(yù)約的減法，就要相對(duì)應(yīng)地想到要增加什么；做了延續(xù)預(yù)約的加法，就要考慮到如何減少黃牛的影響，還要在一票難求時(shí)能夠兼顧公平。文旅場(chǎng)館的加和減，并非簡(jiǎn)單的數(shù)字加減法，其中碰到的每個(gè)問(wèn)題，都是復(fù)雜的計(jì)算題，都該被審慎對(duì)待。
再比如那些小眾卻有觀賞價(jià)值的冷門場(chǎng)所，如果能為更多人知曉，是不是也能實(shí)現(xiàn)人員分流？
出臺(tái)提供更多休閑時(shí)間的政策，是不是也能減少扎推出行帶來(lái)的煩惱？
緩解供需矛盾，滿足人們對(duì)優(yōu)質(zhì)文旅資源的需要，期待著更多方式方法被創(chuàng)造出來(lái)。
